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任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。但是無(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
有的人也許會(huì)說：銷售人員每天接觸到的都是實(shí)實(shí)在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對(duì)的卻只是整個(gè)服務(wù)鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)銷售人員因?yàn)槌袚?dān)著企業(yè)所施加的量化的任務(wù)，所以在與客戶的接觸過程中，難免會(huì)出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標(biāo)出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長(zhǎng)期和可持續(xù)的健康發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)的情況是企業(yè)與最終消費(fèi)者之間卻很難實(shí)現(xiàn)各種信息的互通有無(wú)，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長(zhǎng)期的相互隔絕對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實(shí)的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)服務(wù)的部門——客戶服務(wù)部。由此可見，客服工作在整個(gè)企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。
結(jié)合企業(yè)各自不同的實(shí)際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問題。只有這樣才能準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對(duì)于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì)形象，并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠(chéng)度的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
客戶服務(wù)部門并非企業(yè)的實(shí)際營(yíng)利部門，因此，很多企業(yè)并不會(huì)在客服部門的運(yùn)營(yíng)和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業(yè)客服部門都處于可有可無(wú)的尷尬境地，與其它部門的協(xié)調(diào)與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是需要企業(yè)的決策者進(jìn)行深入考量的，那些希望企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，擁有將自己的企業(yè)作大作強(qiáng)的遠(yuǎn)大報(bào)復(fù)的決策者們，從現(xiàn)在起為自己的企業(yè)建立一個(gè)高效、專業(yè)的客服中心吧。 |
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